顧客の期待値どうコントロールにまつわるエトセトラ

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コンサルティング等を行うとお客さんからの期待値をコントロールすることが課題となります。基本的にはお客さんの期待値は現実より高いことが多いのでそこを注意することが必要です。

最初はあげすぎないよう

まず、最初に期待値を上げすぎない、ということが必要となります。これは、期待値を上げすぎると、それに対応することが困難となるので、現実的なレベルに持ってくる、ということです。そうすることにより、求められる結果が低くなり達成しやすくなります。

具体的には、業務内容 / 期限 / 品質 / 費用についてあらかじめ伝える、特に明確な制限がある、という場合は初めのうちに伝えるようにしましょう。できれば、提案段階にはそのあたりをクリアにしておきたいものです。これを後回しにしてしまうとクライアントの期待値がどんどんあがり、後になって「なんだこれだけかよ。」となってしまいます。

そして、最初に下げておいてそれを上回る成果をだせば、「おおっ」となるところです。まあ、これはこれで難しいのですが。

案件獲得のためには

では、単純に期待値を下げればいいのか、というと必ずしもそういえないところもあります。営業段階で期待値を下げてしまうと「じゃあ、いいです。」ということで案件が取れないとなってしまいます。そうすると、ある程度期待を応えるようにすることも必要となります。

期待値を上げすぎると後で苦労し、下げすぎると案件がとれません。なかなか、難しいところです。一つ対策とすれば、できることは明確に伝える。意外と自己アピールがうまくいっていない、ということがあるかもしれませんので、それを直してうまく伝えるといいのかなと。

下げる、一つのチャンスは提案が終わって案件が獲得できた最初のミーティング。この時に前提を明確にしてそれから案件を進めるといいでしょう。

部門間の相違

顧客の期待値について部門間でも相違があることになります。営業系であれば案件をとりたいので顧客の期待値をあげにかかります。そして、技術/製造系の部門に対して無茶な要求をします。他方、技術系はきちんと実行できる案件にしたいので、期待値を下げにかかります。つまり、「こんなことできるかー。」と言って断ってしまう。そうすると案件は取れませんよね。

部門間の相違があるとなかなかうまくはいきません。そこで、相互に話し合いを重ねて適切な妥協点を見出していく、ということになるでしょう。ただ、技術系が強すぎると自分ができることしかしなくなる傾向となるので、成長が止まってしまいそう。なので、営業系のほうが気持ち強いほうがうまくいくと思います。

まとめ

期待値を上げすぎてもだめ、下げすぎてもだめ、うまく、バランスをとらないと、というところです。これは、個人レベルでも会社レベルでも同じことがいえます。

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