クレーム処理をさくっと済ませてしまおう!

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どんな、商売をしていてもクレームを受ける、ということがあります。クレームそのものより、むしろ、その対応を誤るとどんどん問題が大きくなります。それをどう解決するか、ここでは考えてみます。

鉄則として対応は迅速に行うことが必要です。クレームが発生してから、時間がたてばたつほど、どんどん、問題は解決することが難しくなっていきます。特に感情的な面として、放置されると、自己重要感を阻害された、つまり、自分が軽視されている、と感じてしまい、負の感情が問題の解決を妨げるということもあるでしょう。他方、受ける側としては、クレーム処理はお客さんの怒りの矢面にたつ、ということなので、それが嫌で後回しにしがちです。このように、クレームはどんどん大きくなるので、そのためにも早く手を打つことが必要でしょう。

それと、ごまかそうとしない、ということも大切です。話をしている側としては、うまくごまかせたつもりでも、聞いているほうとしては、そのごまかしがわかってしまうこともありますよね。なので、事実として自分に非があるようであれば、それについては認める、ということも必要です。とはいえ、全ての非を認めるのもやりすぎで、きちんと事実を把握し、非があるところは認め、非のないところはきちんと説明するのも大切です。

また、こちら側の感情も大切です。クレームをしてくる人は感情的になっていることが多いです。そうすると、相手の感情につられて、こちらも怒ってしまったり、逆に卑屈になりすぎてしまう、ということもあるでしょう。そうすると、相手の感情も激化し、問題が複雑化してしまう傾向があります。なので、相手からクレームを受けたとしても、こちらとしては、できる限り感情を平静似たt持つことが必要です。

後は、自分だけで解決しようとせず、他者を巻き込むということも重要です。自分一人では解決できないのが、上司が乗り出してきただけですっと解決してしまう、ということもあるでしょう。顧客商売であれば担当者を変えて、状況を変えると相手の感情も落ち着くということもあります。一人で抱えると相当しんどいので、人に助けを求めるといいでしょう。

クレームを受けると結構精神的にしんどく、なかなか、解決も大変だったりします。ですが、うまく迅速にクレームを解決できると、クライアントからの評価はよくなったりもします。なかには、クレームをせず、陰で悪く言ったり、契約を解除してしまったりすることもあります(というか、こちらのほうが圧倒的に多い)。なので、クレームがあれば、それを逃さず真摯に解決するとともに善後策や再発防止策を練る、ということも大切です。

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